Number26 s’explique sur les fermetures de comptes

5 juin 2016 | Décryptages

Nous nous faisions l’écho récemment de l’agacement des clients de Number26, notamment face à la fermeture d’office de leurs comptes sans explications de la startup (voir Mais que se passe-t-il chez Number26 ?).

Number26 s’explique enfin, mais le comportement de cette néo banque semble encore étonnant.

Dans un document mis en ligne et diffusé sur son compte Twitter, Number26 s’est enfin expliqué sur son action de clôture de compte de ces dernières semaines. Jugez plutôt :

Cette semaine Number26 a informé plusieurs centaines de clients de la fermeture d’office de leur compte. Chaque client est important pour nous, ce fut une décision difficile à prendre.

Il y a diverses raisons pour lesquelles une banque peut traditionnellement fermer des comptes, et notamment les soupçons de détournement d’un compte ou le blanchiment d’argent. Le facteur déclencheur pour les fermeture de ces derniers jours était l’usage inhabituel de ces comptes, en forte déviation par rapport au comportement moyen de notre clientèle. En particulier, un certain nombre de clients ont utilisé leur compte Number26 presque exclusivement pour des retraits ATM fréquents. Ces clients ont fait environ 15 retraits par mois en moyenne, et parfois jusqu’à 30, chaque mois pendant plusieurs mois consécutifs.

Le compte courant Number26 est un produit gratuit. Nous supportons des frais pour chaque retrait d’argent. En Allemagne, cela représente entre 1,50 et 2,00 € par retrait, ce qui est nettement supérieur à la moyenne européenne. Nous couvrons ces frais avec l’hypothèse que la plupart des clients vont utiliser leurs comptes raisonnablement. […]

Nous devons reconnaître que nous ne sommes pas en mesure de répondre à tous les clients avec notre produit, car cela signifierait que la grande majorité de nos clients aurait à supporter le fardeau des coûts importants d’une très petite minorité. Voilà pourquoi nous avons procédé aux récentes fermetures de compte.

La transparence est l’une des valeurs fondamentales de Number26. Les fortes réactions à ces avis de fermeture nous ont montré d’abord et avant tout, que de nombreux clients ne savaient pas que leur utilisation du compte était incompatible avec notre offre. Nous avons pris ces réactions à cœur et prenons l’engagement d’informer nos clients de manière plus transparente et proactive à l’avenir.

En première lecture, Number26 donne l’impression d’une grande franchise et d’une grande transparence en expliquant qu’un usage qui dépasse ses prévisions met en péril son modèle économique.

Mais à bien y réfléchir,  l’argument n’est pas si convaincant ou pas si transparent.

En effet, Number26 met en avant le fait que 15 retraits par mois en moyenne est déjà un chiffre élevé. Cela représente un retrait tous les 2 jours en moyenne, ce qui, dans un pays comme l’Allemagne où les paiements en espèces sont encore très nombreux, n’est pas très surprenant. 

Et donc, on peut arriver rapidement à plusieurs hypothèses qui peuvent se combiner :

  1. Number26 a basé son modèle sur l’hypothèse que ses clients utiliseraient leur compte comme un compte secondaire, et donc avec une activité faible. Or les chiffres indiqués laissent penser que ces clients ont plutôt utilisé ce compte comme un compte principal…
  2. Le nombre de clients ayant le comportement indiqué est beaucoup plus important que ce que Number26 évoque. Après tout, « plusieurs centaines de clients » cela peut être 1.000 clients ou plus…
  3. La croissance de Number26 est peut être plus rapide qu’anticipée, et l’arrivée des services additionnels qui doivent rentabiliser l’acquisition des clients (facilité de caisse, transfert de fonds avec TrasnsferWise, …) ne compense pas l’accroissement des coûts.

Même si les conditions générales permette cette fermeture  pour un « motif légitime », ce qui reste très vague, on voit mal comment Number26, qui a fait de la gratuité de ses services un argument de vente, pourrait arguer en justice du coût de ceux-ci pour justifier les fermetures : le site internet souligne qu’il n’y a pas de frais associés à l’utilisation de la carte, et met en avant l’intérêt à pouvoir utiliser gratuitement sa carte dans n’importe quel distributeur acceptant une MasterCard !

Avec cette communication, Number26 se révèle peut être ?

Soit il s’agit là d’un aveu de naïveté et donc en partie d’incompétence : la startup ne pensait pas que ses utilisateurs consommeraient autant ses services, et doit revoir son modèle. Sur les réseaux sociaux, certains proposent déjà de limiter les retraits à un certain nombre par mois, ou de les rendre payants au-delà, par exemple.

Soit elle fait le calcul, un brin cynique, que sa clientèle n’est pas procédurière, et que la mise en avant de ces comportements lui permettra à la fois de modifier ses conditions et d’y faire adhérer les clients qui les respectent déjà. Tout en renforçant le sentiment communautaire !

Dans un sens comme dans l’autre, Number26 joue sans doute dans ses prochaines actions comme dans la qualité de sa communication la poursuite de sa forte croissance actuelle.