Mais que se passe-t-il chez Number26 ?
Number26 est devenue pour beaucoup d’observateurs le modèle de la néobanque : un processus de souscription ultra rapide, une application mobile only, un produit très simple mais avec des services innovants, etc. Mais en peu de temps, beaucoup de problèmes ont surgi et la grogne des utilisateurs enflamme les réseaux sociaux : que se passe-t-il donc ?
Number26 est-elle victime de son succès ?
Après avoir ouvert l’accès à ses services en France, Italie, Espagne, Irlande, Slovaquie et Grèce, Number26 vient de fermer les vannes pour se concentrer à nouveaux sur ses deux marchés d’origine, l’Allemagne et l’Autriche. Les prospects sont mis sur liste d’attente, mais aucune communication ne vient éclairer ces derniers sur la date à laquelle l’ouverture de compte redeviendra possible. Le délai initialement annoncé, une ou deux semaines, est à présent dépassé depuis longtemps.
Dans le même temps, un certain nombre de clients ont reçu un mail indiquant que leur compte sera clos sous deux mois, sans qu’aucune raison ne soit précisée. Suite à des échanges virulents sur Twitter ou d’autres réseaux sociaux, Number26 s’est retranchée derrière « son droit à mettre un terme à une relation client ». Interrogé par différents medias, le responsable presse de Number26 est resté sur les mêmes éléments de langage, que l’on juge plutôt :
Number26 est l’un des teneurs de compte les plus dynamiques en Europe. Chaque fournisseur de services financiers a le droit de mettre fin à une relation client, nous devons aussi le faire de temps en temps.
Les récents avis de clôture ont affecté quelques centaines de comptes de Number26. Dans le contexte de notre croissance rapide, le nombre de comptes touchés est insignifiant. Chaque annulation a une raison, et nous sommes désolés de devoir fermer un compte quel qu’il soit. Pour des raisons de protection des données, nous ne pouvons pas commenter des cas spécifiques.
Parmi les clients concernés, qu’il n’a pas été possible de dénombrer, les spéculations vont bon train, d’autant qu’aucun client concerné n’a semble-t-il été en mesure d’obtenir le motif de clôture de son compte.
Certains pensent qu’ils ont eu une activité trop importante, générant des coûts élevés pour Number26. D’autres que leur activité était au contraire insuffisante. D’autres encore suspectent une action de Wirecard Bank, la banque dépositaire des fonds puisque Number26 n’a pas le statut banque.
Un malheur n’arrivant jamais seul, certains clients allemands ont aussi découvert que leurs informations ont été transmises à la SCHUFA, le credit bureau allemand qui est censé collecter les données des clients sollicitant un crédit. Or ces clients n’avaient pas demandé à utiliser le service de facilité de caisse qui est le seul type de crédit proposé par Number26.
L’hypothèse la plus probable est que la startup fait face à une crise de croissance. Rappelons que Number26 est passée de 80 à 160.000 clients en 3 mois (voir Number26 a doublé son nombre de clients).
On peut supposer que les processus mis en place n’étaient pas aussi évolutifs que nécessaires face à cette croissance. Dans ce type de lancement, et même dans des établissements plus grands, il n’est pas rare que certains processus soient traités manuellement le temps que les volumes justifient une automatisation. Et quand les volumes augmentent trop rapidement…
Mais cela n’excuse pas les problèmes de communication, surtout pour une startup qui en cela souhaite se démarquer de ses concurrents traditionnels !