L’experience utilisateur, ce n’est pas que l’interface utilisateur

par Alain SOLÉ | 7 mars 2016 | Opinions

Pour nous, la transformation digitale est bien plus qu’une simple transformation numérique – nous l’évoquions dans notre précédent billet : Numérique ou digital ? Digital !

Cela nous a amené à réfléchir à cette autre confusion fréquente : une bonne interface utilisateur suffit à créer une bonne expérience utilisateur et donc un bon service digital…

Prenons volontairement un contre exemple. Au risque de nous fâcher avec Jeff Bezos, l’interface utilisateur n’est pas ce que l’on apprécie le plus chez Amazon… au contraire de l’expérience utilisateur.

Les pages du site marchand ne sont pas les plus belles, elles ne succombent pas aux modes les plus récentes du design. Mais une grande attention a été portée – dans l’ombre – à une foule de détails : la recherche est facile et efficace, les résultats se chargent rapidement, le processus de commande est simple, voire très simple si on a activé l’achat en 1 clic. Et surtout l’expérience se poursuit après l’achat, avec le suivi de la commande, les mails et SMS vous prévenant de l’arrivée ou du retrait de votre colis, etc.

L’interface utilisateur n’est pas l’expérience utilisateur, mais une partie de celle-ci

Il ne faudrait pas en conclure que pour améliorer l’expérience utilisateur il suffir de négliger le design de l’interface utilisateur, mais cette dernière n’en est qu’un composant… et peut être pas le plus important.

Si vous réfléchissez quelques instants aux sociétés qui pour vous représentent la meilleure expérience utilisateur, vous vous apercevrez qu’elles partagent quelques traits caractéristiques avec Amazon :

Une attention exacerbée portée à la fluidité des processus et à leur amélioration continue ;
Un usage efficace – et de fait pas toujours extensif – de la technologie ;
Une culture d’entreprise toute entière tournée vers l’expérience client.

Proposer un produit ou service unique favorise peut être la création de grandes expériences utilisateurs

Rapportées au digital en général et aux services financiers en particulier, il est intéressant de constater que beaucoup de fintechs qui ont réussi à créer une grande expérience utilisateur sont mono produit ou service.

Sans doute est-il plus facile de concentrer l’effort d’amélioration et de simplification continue des processus, de mobiliser toute une équipe vers cette excellence, si un seul produit ou service est en jeu ?

Ou bien ces sociétés sont-elles formatées par le jeu des présentations aux investisseurs, ou par la recherche du « product market fit » ultime ?

Mais pour l’instant , retenons juste le théorème du jour :